El Congreso aprueba la Ley de Servicios de Atención a la Clientela: un antes y un después para la protección del consumidor

La aprobación por parte del Congreso de los Diputados de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) representa un hito en la defensa de los derechos de los consumidores. Impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, esta normativa busca acabar con prácticas abusivas y opacas que históricamente han perjudicado a la ciudadanía. A continuación, desgranamos sus principales novedades, su impacto legal y lo que significa para empresas y consumidores desde un enfoque jurídico.

1. ¿Qué obliga la nueva Ley SAC?

1.1 Prohibición de llamadas “spam” y contratación no consentida

• Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo numérico específico, distinto al de atención al cliente.

• Los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear las llamadas que no usen esos prefijos.

• Se declaran nulos los contratos cerrados en llamadas telefónicas no consentidas, lo cual busca desincentivar presiones comerciales agresivas.

1.2 Transparencia en precios y eliminación de costes ocultos

• Desde el inicio de una transacción, las empresas deberán mostrar el precio total, incluyendo todos los gastos de gestión y otros costes adicionales.

• Se prohíben prácticas de desglosar tarifas para ocultar incrementos al final del proceso de compra, como ocurre tradicionalmente en la venta de entradas o billetes.

1.3 Mejoras en la atención al cliente

• Las llamadas de los clientes deben ser atendidas en menos de 3 minutos para el 95 % de los casos.

• Está prohibido que la atención se limite a contestadores automáticos o inteligencia artificial: el cliente debe tener la opción de hablar con una persona.

• El plazo para resolver reclamaciones se reduce a 15 días hábiles, y si se trata de cobros indebidos, solo 5 días.

• Las empresas con más de 250 empleados y más de 50 millones de euros de facturación deberán ofrecer atención en lenguas cooficiales (catalán, gallego, euskera) cuando operen en esas comunidades.

• También se fortalecerá la accesibilidad para personas vulnerables, como personas mayores o con discapacidad.

1.4 Control de reseñas y algoritmos

• Se prohíbe la compraventa de reseñas y se exige que las opiniones provengan de consumidores reales, no de perfiles ficticios.

• Las empresas deberán permitir la réplica de reseñas cuando haya indicios de falsedad, y eliminar valoraciones no verificadas.

• En el ámbito digital, los algoritmos que personalizan precios y publicidad tienen que ser transparentes: el consumidor podrá conocer los parámetros que se utilizan y se prohíbe usar criterios discriminatorios o basados en situaciones de vulnerabilidad.

1.5 Renovaciones automáticas bajo control

• Las renovaciones automáticas de suscripciones (por ejemplo, plataformas de streaming) deben notificarse con al menos 15 días de antelación.

• Se debe facilitar una baja sencilla para que el consumidor decida libremente si quiere continuar con el servicio.

2. ¿A quién se aplica la Ley SAC?

• La normativa va dirigida especialmente a grandes empresas: aquellas con más de 250 trabajadores o una facturación anual superior a 50 millones de euros, así como a compañías de servicios básicos (energía, agua, transporte, telecomunicaciones).

• También se extienden obligaciones específicas para sectores con un alto volumen de atención al cliente.

3. ¿Cuál es el impacto jurídico y para qué sirve en un despacho de abogados?

Desde la perspectiva de un bufete especializado en derecho del consumidor, esta ley abre múltiples líneas de actuación:

1. Asesoramiento preventivo: asesorar a empresas para que adapten sus servicios de atención al cliente a los nuevos estándares y eviten sanciones, especialmente en cuanto a tiempo de respuesta y formas de atención.

2. Reclamaciones y litigios: representa una herramienta poderosa para los consumidores que han sufrido prácticas abusivas: llamadas comerciales no consentidas, cobros ocultos o renovaciones automáticas no deseadas. Los abogados pueden ayudar a formular reclamaciones o, en su caso, acciones judiciales si se vulneran los derechos.

3. Compliance digital: para plataformas digitales, consultoras y marketplaces, la parte de transparencia de algoritmos es especialmente relevante. Se puede ofrecer asesoramiento para implementar mecanismos de transparencia, auditoría de algoritmos y cumplimiento normativo en personalización de precios y publicidad.

4. Protección lingüística: la obligación de atención en lenguas cooficiales abre una nueva dimensión para clientes en comunidades bilingües; los despachos pueden asesorar tanto a empresas para cumplir con ese requisito como a consumidores que deseen reclamar si no reciben atención en su idioma.

5. Accesibilidad: las obligaciones hacia personas vulnerables (mayores, con discapacidad) implican adaptar procesos e infraestructuras, lo que puede generar responsabilidades legales si no se cumple.

4. Riesgos y desafíos legales

• Fiscalización y sanciones: aunque la ley establece obligaciones claras, el éxito dependerá de cómo se fiscalice su cumplimiento. Las empresas podrían incumplir los plazos o seguir usando bots, lo que generaría riesgo de sanciones o litigios.

• Bloqueo de llamadas y operadores: el bloqueo de llamadas por parte de operadoras (cuando no usan el prefijo correcto) puede generar disputas técnicas y regulatorias, especialmente si las empresas argumentan que sus llamadas no son comerciales sino informativas.

• Transparencia algorítmica: hacer públicos los parámetros de los algoritmos podría chocar con secretos industriales o propiedad intelectual; habrá que equilibrar transparencia con protección empresarial.

• Recursos para las empresas: no todas las compañías grandes podrán adaptarse rápidamente (coste, reorganización de centros de atención, formación, sistemas CRM), lo que podría generar incumplimientos temporales.

• Procedimientos de reclamación: para que los consumidores efectivamente ejerzan sus nuevos derechos (baja, renuncia, rescisión por llamada no consentida…), necesitarán mecanismos accesibles y eficientes, y los despachos de abogados pueden jugar un papel clave en su diseño o en su implementación práctica.

5. Conclusión: Una victoria para los consumidores, pero también un reto para las empresas

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela marca un cambio profundo en la regulación del servicio al cliente en España. Por primera vez, se establecen estándares mínimos de calidad, transparencia y responsabilidad legal para proteger a los usuarios frente al abuso comercial.

Para los consumidores, supone una protección real: adiós a las llamadas no deseadas, a los costes ocultos y a las renovaciones automáticas sin aviso. Para las empresas, implica una adaptación necesaria, que exige inversión y cumplimiento, pero también la oportunidad de mejorar su reputación y ganar la confianza de sus clientes.

Desde un despacho de abogados, esta norma abre múltiples oportunidades de asesoramiento: desde la consultoría preventiva hasta la representación en reclamaciones. Además, el enfoque en algoritmos y accesibilidad posiciona a los bufetes para ofrecer servicios especializados en un área emergente y muy relevante.