Llamadas comerciales que no pediste, un contrato que se renueva solo sin avisarte, media hora al teléfono esperando a que un robot te pase con una persona… La Ley de Atención a la Clientela (Ley 10/2025) pone coto a todo eso. Es la primera norma en España que regula de forma específica cómo deben atenderte las empresas, y refuerza de manera notable tus derechos como consumidor. Te contamos qué cambia y desde cuándo puedes exigirlo.
Qué es la Ley 10/2025 y desde cuándo se aplica
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Ahora bien, incluye un período de adaptación de doce meses: las empresas afectadas deben tener adecuados sus servicios de atención a la clientela, como muy tarde, el 28 de diciembre de 2026. Es decir, la ley ya rige, pero varias de sus obligaciones operativas serán plenamente exigibles a partir de esa fecha.
¿A qué empresas afecta? Su ámbito tiene dos patas: por un lado, las empresas (públicas o privadas) que prestan servicios básicos de interés general —agua, energía, transporte de viajeros, telecomunicaciones, servicios postales y servicios financieros—; por otro, las grandes empresas. No se aplica, por tanto, al pequeño comercio.
Tus nuevos derechos, uno a uno
1. Fin de las llamadas comerciales no deseadas
La ley refuerza el control sobre las llamadas comerciales. Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo específico —el rango 400—, de modo que puedas saber, antes de descolgar, que se trata de publicidad. Cualquier otra numeración quedará vetada para este tipo de llamadas.
2. Nada de renovaciones automáticas ocultas
Se acabaron las suscripciones que se renuevan solas sin que te enteres. Tu contrato no puede renovarse sin avisarte previamente, lo que te permite decidir con tiempo si continúas o no.
3. Atención rápida y por una persona
Las empresas deberán atender las llamadas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. Y si estás siendo atendido por un sistema automático, tendrás derecho a solicitar que te atienda una persona. La atención al cliente, además, debe ser gratuita: no pueden derivarte a un número de tarificación especial para resolver una incidencia.
4. El precio completo desde el principio
Las empresas deberán informar del precio total del servicio desde el inicio de la transacción, incluidos los gastos de gestión. Se atacan así los sobrecostes que aparecían por sorpresa al final del proceso.
5. Guerra a las reseñas falsas
Uno de los puntos más comentados. La ley limita las reseñas falsas: prohíbe la compraventa de reseñas y exige que se publiquen dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, para garantizar que responden a una experiencia real y reciente.
6. Protección reforzada para personas vulnerables
Las empresas deben garantizar la accesibilidad de la atención a las personas consumidoras vulnerables, como las personas con discapacidad o de edad avanzada. Y en los territorios con lengua cooficial, las grandes empresas deben permitir que consultas y reclamaciones puedan presentarse y responderse tanto en castellano como en la lengua cooficial correspondiente.
Plazos de respuesta a tus quejas
La norma también aprieta en la gestión de reclamaciones: las empresas deberán resolver las quejas e incidencias en plazos tasados y someterse a una auditoría anual que verifique la fiabilidad de los datos de calidad que publican.
¿Qué pasa si una empresa no cumple?
El incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo, conforme al régimen sancionador general de protección de las personas consumidoras y usuarias. Si una empresa vulnera estos derechos, puedes reclamar ante las autoridades de consumo.
Preguntas frecuentes
¿Ya está en vigor la Ley de Atención a la Clientela? Sí, desde el 28 de diciembre de 2025. No obstante, las empresas disponen de un plazo de adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026 para ajustar sus servicios.
¿Se aplica a todas las empresas? No. Afecta a las empresas de servicios básicos de interés general (agua, luz, gas, teléfono, transporte, banca, correos) y a las grandes empresas, no al pequeño comercio.
¿Pueden seguir renovándome un contrato sin avisar? No. La ley exige que se te informe antes de cualquier renovación, para que puedas decidir si continúas.
¿Puedo exigir hablar con una persona y no con un robot? Sí. Tienes derecho a solicitar atención por una persona y a que esa atención sea gratuita.
